Оценка качества услуг

 

Отчет по результатам оценки качества услуг

 МУК «КДО» ДК «Лира» пос. Пролетарский

 

 

Портрет исследования

В рамках проведения независимого исследования «Оценка качества работы МУК «КДО» ДК «Лира» пос. Пролетарский» в период до 31 июля 2017.

Исследование проводилось согласно основным рекомендациям Приказов Министерства культуры РФ №2830[1] и №1505[2], авторским методикам и осуществлялось по двум основным направлениям:


  • Изучение официального сайта ДК «Лира» (далее Учреждение) на предмет проверки полноты представляемой информации и обеспечения технической возможности выражения мнений потребителями социальных услуг о деятельности Учреждения и удовлетворенности результатами работы;
  • Cбор данных и оценка удовлетворенности получателей услуг Учреждения методом анкетного опроса, с использованием инструментария социологического опроса (анкеты).
  • Независимая оценка качества оказания услуг Учреждения предусматривала оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость и доступность информации об организации культуры; комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры; удовлетворенность качеством оказания услуг.


 

         Протокол 1. Оценка официального сайта ДК «Лира»

Изучение официального сайта Учреждения осуществлялось путем изучения размещенных данных на интернет-ресурсе. Анализировались данные, размещенные на данном ресурсе по состоянию на 31.07.2017.

 

Оценка официального сайта учреждения

 

Максимальное значение, балл

Фактическое значение, балл

Комментарии, замечания

Открытость и доступность информации об организации культуры

Полное наименование организации культуры, сокращенное наименование организации культуры

1

1

 

Почтовый адрес, схема размещения организации культуры, схема проезда

1

1

 

Адрес электронной почты

1

1

 

Структура организации культуры

1

-

 

Сведения об учредителе, учредительные документы организации культуры

1

1

 

Общая оценка: Полное и сокращенное наименование организации культуры, место нахождения, почтовый адрес, схема проезда, адрес электронной почты, структура организации культуры, сведения об учредителе, учредительные документы

От 0 до 5 баллов

4

 

Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения

Перечень услуг, оказываемых организацией культуры.

1

1

 

Ограничения по ассортименту услуг

0,5

0,5

 

Ограничения по потребителям услуг.

0,5

0,5

 

Дополнительные услуги, оказываемые организацией культуры

1

1

 

Услуги, оказываемые на платной основе

0,5

0,5

 

Стоимость оказываемых услуг

0,5

0,5

 

Предоставление преимущественного права пользования услугами учреждения

1

1

 

Общая оценка: Перечень услуг, предоставляемых организацией культуры. Ограничения по ассортименту услуг, ограничения по потребителям услуг. Дополнительные услуги, предоставляемые организацией культуры. Услуги, предоставляемые на платной основе. Стоимость услуг. Предоставление преимущественного права пользования услугами учреждения

От 0 до 5 баллов

5

 

Сохранение возможности навигации по сайту при отключении графических элементов оформления сайта, карта сайта

0,5

-

 

Время доступности информации с учетом перерывов в работе сайта

0,5

0,5

 

Наличие независимой системы учета посещений сайта.

0,5

0,5

 

Раскрытие информации независимой системы учета посещений сайта

0,5

0,5

 

Наличие встроенной системы контекстного поиска по сайту

0,5

-

 

Бесплатность, доступность информации

0,5

0,5

 

Отсутствие нарушений отображения, форматирования или иных дефектов

0,5

0,5

 

Дата и время размещения информации

0,5

0,5

 

Доступ к разделу «Независимая оценка качества предоставления услуг» должен быть обеспечен не более чем за 2 перехода по сайту с использованием меню навигации

1

1

 

Общая оценка: Сохранение возможности навигации по сайту при отключении графических элементов оформления сайта, карта сайта. Время доступности информации с учетом перерывов в работе сайта. Наличие независимой системы учета посещений сайта. Раскрытие информации независимой системы учета посещений сайта. Наличие встроенной системы контекстного поиска по сайту. Бесплатность, доступность информации на сайте. Отсутствие нарушений отображения, форматирования или иных дефектов информации на сайте. Дата и время размещения информации. Доступ к разделу «Независимая оценка качества предоставления услуг» должен быть обеспечен не более чем за 2 перехода по сайту с использованием меню навигации

От 0 до 5 баллов

4

 

Электронный билет организации культуры/ электронный каталог/

2

-

 

Он-лайн регистрация/возможность бронирования билетов/электронных документов

1

-

 

Электронная очередь/электронная запись в учреждение

1

-

 

Виртуальные экскурсии по организации культуры

1

-

 

Общая оценка: Наличие электронного билета/ электронного бронирования билетов/ электронной очереди/электронных каталогов/электронных документов, доступных для получения

От 0 до 5 баллов

-

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры

Информация о руководителе организации культуры, информация об официальных мероприятиях, визитах и о рабочих поездках руководителя организации культуры

0,5

0,5

 

Состав работников, фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава организации культуры

1

1

 

Режим, график работы организации культуры

1

1

 

Телефон справочной службы, телефон руководителя организации культуры (приемная)

1

1

 

Раздел для направления предложений по улучшению качества услуг организации

1

1

 

Онлайн-консультант организации культуры (система мгновенных сообщений и интерактивного общения с представителем организации культуры)

0,5

-

 

Общая оценка: Фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава организации культуры, ее структурных подразделений и филиалов (при их наличии), режим, график работы; контактные телефоны, адреса электронной почты, раздел для направления предложений по улучшению качества услуг организации

От 0 до 5 баллов

4,5

 

Удовлетворенность качеством оказания услуг

Ссылка на раздел оценки качества оказания услуг организации культуры (или виджет на сайте учреждения)

1

 

1

 

Ссылка (баннер) на автоматизированную систему независимой оценки качества оказания услуг организаций культуры

1

1

 

Информационные сообщения о проведении независимой оценки

1

1

 

Порядок (методика) проведения независимой оценки качества услуг организации культуры

1

1

 

 

Результаты независимой оценки качества оказания услуг организации культуры

1

-

 

Общая оценка: Порядок оценки качества работы организации на основании определенных критериев эффективности работы организаций, утвержденный уполномоченным федеральным органом исполнительной власти; результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, а также предложения об улучшении качества их деятельности; план по улучшению качества работы организации

От 0 до 5 баллов

4

 

 

 

 

Протокол 2. Результаты независимой оценки опроса посетителей МУК «КДО» ДК «Лира» пос. Пролетарский

   №п/п

Показатель

Единица измерения (значение показателя)

Общий балл оценки

1

Открытость и доступность информации об организации культуры. Информирование о новых мероприятиях

от 0 до 5 баллов

5

2

Уровень комфортности пребывания в организации культуры (места для сидения, гардероб, чистота помещений)

от 0 до 5 баллов

5

3

Транспортная и пешая доступность организации культуры

от 0 до 5 баллов

5

4

Удобство использования электронными сервисами, предоставляемыми учреждением посетителям (в том числе и с помощью мобильных устройств)

от 0 до 5 баллов

 

5

5

Удобство графика работы организации культуры

от 0 до 5 баллов

5

6

Доброжелательность, вежливость и компетентность персонала организации культуры

от 0 до 5 баллов

5

7

Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг организации культуры в целом

от 0 до 5 баллов

5

8

Разнообразие творческих групп, кружков по интересам

от 0 до 5 баллов

5

9

Качество проведения культурно-массовых мероприятий

от 0 до 5 баллов

5

 

 

 

Протокол №3 итоговой оценки

МУК «Кдо» ДК «Лира» пос. Пролетарский

МУК «Культурно- досуговое объединение»

ДК «Лира» пос. Пролетарский

Показатель

Итоговая оценка на основе анкетного опроса

Итоговая оценка на основе анализа официального интернет-сайта

Итоговые результаты

(по среднему показателю)

Открытость и доступность информации об организации культуры

5

4

4,5 б

Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения

5

5

5 б

Время ожидания предоставления услуги

5

4

4,5 б

Доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры

5

4,5

4,75

Удовлетворенность качеством оказания услуг

5

4

4,5 б

ИТОГО по всем показателям:

5 б - 100%

4,3 б – 75%

4,65 б

 80%-100%

  

Изучение уровня удовлетворенности зрителей качеством оказания услуг в МУК «КДО» ДК «Лира» пос. Пролетарский методом анкетного опроса позволило выявить следующие тенденции:


  • Более половины респондентов, принявших участие в опросе, посещают учреждение постоянно и высоко оценивают свою информированность о предстоящих мероприятиях.
  • Комфортность нахождения в помещении учреждения, посетители оценивают высоко, в том числе эстетическое оформление помещений, удобство мест для сидения и чистоту, и не имеют нареканий по данным показателям.
  • Высоко оценивается респондентами возможность добраться до учреждения на общественном транспорте (для иногородних), удобство транспортной развязки и наличие парковочных мест.
  • По мнению большинства опрошенных, ДК «Лира» удобно расположен (недалеко от центра населенного пункта) и окружен зеленой парковой зоной. Обеспеченность необходимыми условиями для лиц с ограниченными возможностями здоровья оценивается респондентами весьма высоко.
  • Никто из опрошенных посетителей не пользовался электронными сервисами учреждения. Соответственно, оценить их удобство респонденты также не могут.
  • Подавляющее большинство опрошенных считают график работы учреждения удобным.
  • В большинстве, посетители считают сотрудников учреждения доброжелательными, вежливыми и компетентными и высоко оценивают их работу.
  • Общая удовлетворенность качеством оказания услуг данным учреждением культуры находится на крайне высоком уровне, в том числе разнообразием культурных творческих групп, кружков по интересам и качеством проведения культурно-массовых мероприятий.



[1] Приказ Министерства культуры РФ от 20 ноября 2015 г. № 2830 “Об утверждении методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры”

[2] Приказ Министерства культуры РФ от 30 сентября 2013 г. № 1505 “О методических рекомендациях по формированию независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере культуры”